Esta lacuna representa, segundo um novo estudo da Alchemy e da CCS Insight, um valor impressionante de 23,47 mil milhões de libras em potencial não realizado, guardado em gavetas por todo o país — um valor que retalhistas, fabricantes e operadoras estão simplesmente a ignorar.
Os números revelam um mercado em que a vontade de fazer a retoma existe, mas não está a ser aproveitada. 90% dos consumidores britânicos de dispositivos eletrónicos já fizeram uma retoma ou estão abertos a fazê-lo no futuro. Ainda assim, apesar deste interesse, mais de um terço dos consumidores não recebeu qualquer oferta de retoma no momento da sua última compra.
O preço de um diálogo perdido é elevado — não apenas em termos de receita perdida, mas também na diminuição da fidelização do cliente. 64% dos consumidores afirmam que uma oferta de retoma convincente os levaria a substituir o smartphone mais cedo, reduzindo os ciclos de atualização em cerca de sete meses. 70% fariam o upgrade para um modelo mais topo de gama se lhes fosse oferecido um valor de retoma de 200 libras ou mais, e 86% dizem ser mais propensos a permanecer fiéis ao mesmo retalhista ou marca quando recebem uma oferta de retoma competitiva.
Mas porque é que isto não acontece em larga escala? O estudo destaca dois problemas fundamentais: programas que não chegam ao cliente e programas que não inspiram confiança. A justiça da avaliação é citada como o principal obstáculo por 34% dos utilizadores, enquanto 26% expressam preocupações com a segurança dos dados ao entregar os dispositivos. Além disso, 18% dos consumidores não sabem que os modelos antigos ainda têm valor de retoma. Uma lacuna de conhecimento que apaga anualmente milhares de milhões em transações potenciais.
A verdadeira barreira não é a resistência do consumidor — é a prontidão operacional do mercado.
Para muitos retalhistas, o desafio não é a vontade, mas sim a infraestrutura. Os processos manuais resultam em avaliações inconsistentes, processamento lento, disputas de preços e custos constantes com a formação de pessoal. Cada avaliação subjetiva no local é um potencial ponto de fricção — o tipo de momento que faz um cliente desistir do negócio e da compra de um novo dispositivo.
É precisamente este problema que o NSYS Buyback foi criado para resolver.
O NSYS Buyback é uma plataforma de software de programas de retoma que padroniza e automatiza todo o processo de recompra — desde a verificação do IMEI e a avaliação estética por IA, até aos diagnósticos funcionais, cálculo automático de preço, eliminação de dados e emissão de certificados. Em vez de depender do julgamento de um funcionário, cada dispositivo passa por uma avaliação consistente, transparente e reprodutível, que o cliente pode acompanhar em tempo real. Esta transparência aborda diretamente a questão da avaliação justa, um dos principais fatores que travam uma parte significativa das transações de trade-in.
A plataforma funciona em três canais — software em loja ou solução robotizada, aplicação móvel white-label e um widget para a web — permitindo que os retalhistas ofereçam o trade-in em qualquer etapa da interação com o cliente, e não apenas na caixa. O widget para a web funciona também como uma ferramenta de geração de leads: o utilizador avalia o seu dispositivo em casa e desloca-se à loja já com uma decisão tomada.
A escalabilidade está integrada no sistema. É possível implementar uma única configuração num número ilimitado de lojas, enquanto a lógica centralizada de fixação de preços garante um padrão de trabalho unificado. Os novos funcionários podem ser formados rapidamente, eliminando a principal barreira ao crescimento — a complexidade e o custo da preparação do pessoal.
O estudo demonstra que a retoma deixou de ser uma opção de nicho — tornou-se parte do comportamento de consumo em massa. Os retalhistas que a integram na jornada principal do cliente obtêm um aumento na fidelização, no valor médio por cliente e na frequência de atualização dos dispositivos. Os aqueles que não o fazem, continuam a perder até um terço dos seus compradores.
Os 23 mil milhões de libras “bloqueados” nos lares do Reino Unido não se vão libertar sozinhos. Contudo, com as ferramentas certas, tudo começa com uma única pergunta.
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